INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CULTURE AND MANAGEMENT SKILLS ON SERVICE QUALITY: A CRITICAL ANALYSIS OF CONFLICTS IN ASSOCIATIONS OF RETIRED AND DISMISSED TEACHERS
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Introduction: The initial perception regarding the associations of retired and unemployed teachers in the Junín region, Peru, suggests an expectation of effective communication and collaboration, given the high levels of education and experience of their members. However, reality shows a contrary situation characterized by internal conflicts and politicking, affecting the quality of service to affiliates. Objectives: The research aims to determine how organizational culture and managerial skills of directors influence the quality of service provided by these associations, from the perspective of their affiliates. Methodology: A quantitative, applied methodology was employed, with an explanatory scope and a non-experimental correlational causal multiple design. The sample consisted of 354 affiliates stratified selected from the three associations in the region, and survey questionnaires were used for data collection, validated with a Cronbach's Alpha reliability coefficient higher than .80. Results: The findings indicate that 51.6% of the service quality is explained by organizational culture and managerial skills, with a significance level lower than .05, R2 = .516 and tc (19.326) > tt (1.96). High values were obtained on a scale of 1 to 4, being 2.51 for organizational culture, 2.58 for managerial skills, and 2.58 for service quality. Conclusions: To mitigate the identified conflicts, it is recommended to execute an organizational change process based on action-research, a sensitization and team integration program, and an audit of the functions of human resources offices, with the aim of improving organizational culture and, consequently, the quality of service offered to affiliates.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
The Journal of Communication of SEECI recognizes and promotes copyright rights, as well as the need to disseminate knowledge in an accessible and equitable manner. Our journal operates under a Creative Commons License CC BY-NC 4.0, which allows authors and users to:
- Share and Adapt: Copy, redistribute, and adapt the material published in the journal in any medium or format.
- Attribution: Properly acknowledge authorship and provide a link to the license, indicating if any changes have been made.
- Non-Commercial: Do not use the material for commercial purposes without the express permission of the authors and the journal.
- Authors retain copyright and may enter into non-exclusive agreements for self-archiving, deposit, or distribution of the publisher's version published in this journal, including institutional, national, or international repositories, and personal websites.
References
Barrera, R. y Reyes, M. (2003). Análisis comparado de las escalas de medición de la calidad del servicio. Acta de las XIII Jornadas Hispano-Lusas. La empresa familiar en un mundo globalizado, 285-294.
Cárdenas, M. (2006). El análisis multivariante de las representaciones sociales. Editorial Universidad Católica del Norte.
Cristóbal, E. (2007). Conceptualización de la calidad del servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual [Tesis de grado de Doctor en Administración]. Universidad de Lleida. https://acortar.link/vP0iJc
Cronin, J. y Taylor, S. (1994). Servperf vs. Servqual: reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299405800110
Eulogio, H. (2018). Cultura organizacional y calidad del servicio en la sede central de la ONP-2017 [Tesis de grado de Maestro]. Universidad César Vallejo. https://hdl.handle.net/20.500.12692/13790
Fernández, D., Cubeiro, J. y Datziel, M. (1996). Las competencias: clave para una gestión integrada de los recursos humanos. Deusto-Hay Group.
Ferrer, J. y Clemenza, C. (2006). Habilidades gerenciales como fundamento de la estrategia competitiva en los sectores de actividad metalmecánica venezolana. Revista Tendencias, 7(1), 81-100. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3985408.pdf
Garmendia, J. (1994). Tres culturas organización y recursos humanos. ESIC.
Gómez, A. (2003). Cultura en las Pymes del sector del juguete y auxiliares: implicaciones para la implantación de sistemas de calidad. Universidad de Alicante. http://hdl.handle.net/10045/16702
Harrison, R. (1972). Understanding your organization´s caracter. Harvard University Press.
Hellriegel, D. y Slocum, J. (2009). Comportamiento organizacional (12ª edición). Cengage Learning.
Hernández, M. (2020). Cultura organizacional y habilidades gerenciales de los directores y profesores, en una asociación educativa. Paidagogo, 2(1). https://doi.org/10.52936/p.v2i1.22 DOI: https://doi.org/10.52936/p.v2i1.22
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. McGraw Hill.
Hofstede, G. (1991). Cultures and Organizations: Software of the mind. McGraw Hill. https://acortar.link/XoOAnp
Koontz, H. y Weihrich, H. (1998). Administración: una perspectiva global. McGraw-Hill.
Lazarte, Y. (2014). Habilidades Gerenciales y Clima laboral en Directivos de instituciones educativas públicas de secundaria del distrito El Tambo-Huancayo, 2014 [Tesis de grado de Doctor]. Universidad César Vallejo.
Leal Millán, A. (1991). Conocer la cultura de las organizaciones: una base para la estrategía y el cambio. Actualidad Editorial.
Maqueda, J. y Llaguno, J. (1995). Marketing estratégico para empresas de servicios. Ediciones Díaz de Santos S.A.
Mejía, E. (2005). Metodología de la investigación científica. Centro de producción Editorial e Imprenta de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Ouchi, W. (1981). Theory Z.: How American Business Can Meet the Japanese Challenge. Addison Wesley. DOI: https://doi.org/10.1016/0007-6813(81)90031-8
Parasuraman, A., Zeithalm, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pérez, J. (1997). Estrategia, Gestión y Habilidades Directivas: Concepto, controversias y aplicaciones. Prentice Hall.
Pümpin, C. y García, S. (1993). Estrategías empresarial: Cómo implementar la estrategía en la empresa. Economía para la Sociedad. https://acortar.link/hf9e0D
Robbins, S. y Decenzo, A. (2022). Fundamentos de la adminsitración. Pearson.
Robbins, S. y Judge, T. (2009). Comportamiento organizacional. Pearson.
Salirrosas, G. (2022). Cultura organizacional y su impacto en la calidad de servicio en el sector hotelero, Lima, 2021 [Tesis de grado de Maestro]. Universidad César Vallejo. https://hdl.handle.net/20.500.12692/81779
Santander, C. (2020). Impacto de las habilidades gerenciales en la calidad del servicio en asociaciones de hoteles, restaurantes y afines Churin, 2019 [Tesis de grado de Doctor]. Universidad Cesar Vallejo. https://acortar.link/IS4X2T
Schein, E. (1998). La Cultura empresarial y el liderazgo. Plaza & Janes .S.A.
Schein, E. (1999). The corporate culture survival guide. Josey Bass.
Whetten, D. y Cameron, K. (2011). Desarrollo de habilidades directivas (octava edición). Pearson Educación.
Artículos relacionados
Acosta-Silva, A., Ganga-Contreras, F. A. y Rama-Vitale, C. (2021). Gobernanza universitaria: enfoques y alcances conceptuales. Revista Iberoamericana de Educación Superior (ries), XII(33), 3-17. https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2021.33.854 DOI: https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2021.33.854
de Prada, E. y Mareque, M. (2023). La comunicación como vía para el desarrollo de la creatividad en la educación superior: Análisis a través de las prácticas externas en gestión de empresas. Revista Latina de Comunicación Social, 81, 575-590. https://doi.org/10.4185/rlcs-2023-1995 DOI: https://doi.org/10.4185/rlcs-2023-1995
Gonzálvez Vallés, J. E., Barrientos-Báez, A. y Parra López, E. (2020). Gobernanza y comunicación en la Universidad. Estudio a partir del COVID-19. Revista Venezolana de Gerencia, 25(91), 1247-1261. https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/33200/34863 DOI: https://doi.org/10.37960/rvg.v25i91.33200
Vargas Delgado, J. J. (2020). Stress coaching 0.0. Experimental programa de coaching para reducir el estrés. Revista de Ciencias de la Comunicación e Información, 25(2), 71-90. http://doi.org/10.35742/rcci.2020.25(2).71-90 DOI: https://doi.org/10.35742/rcci.2020.25(2).71-90
Vasconcelos Vásquez, K. L., Ugalde Naranjo, J. y Montero Ulate, B. (2022). Estilo de Comunicación de los estudiantes de la carrera de Administración y Gestión de Recursos Humanos. Revista de Comunicación y Salud, 12, 45-59. https://doi.org/10.35669/rcys.2022.12.e298 DOI: https://doi.org/10.35669/rcys.2022.12.e298